方寸之地顯微笑名片

——記上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)海關(guān)旅檢處

旅檢四科副科長(zhǎng)吳湘君

當(dāng)你置身于浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在問(wèn)訊臺(tái)旁，總有一張溫馨燦爛的笑臉笑迎著四方來(lái)客。她便是海關(guān)系統(tǒng)的服務(wù)明星，自2001年進(jìn)入海關(guān)以來(lái)，她一直從事旅檢工作。她總結(jié)出的“人本、親切、高效”的“吳湘君工作法”，得到魯培軍副署長(zhǎng)的批示肯定。她所在處室還成立了以她為組長(zhǎng)的“吳湘君文明服務(wù)示范崗”。在她的帶領(lǐng)下，浦東機(jī)場(chǎng)海關(guān)申報(bào)崗位服務(wù)水平整體上大幅提高，“吳湘君文明服務(wù)示范崗”也多次榮獲上?？诎锻瑒?chuàng)共建“文明示范崗”、 世博“優(yōu)質(zhì)服務(wù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”稱(chēng)號(hào)。2012年，海關(guān)總署于廣州署長(zhǎng)、魯培軍副署長(zhǎng)親自視察“吳湘君文明示范崗”，并給予充分肯定。13年來(lái)，她先后榮獲過(guò)全國(guó)海關(guān)系統(tǒng)先進(jìn)工作者、全國(guó)海關(guān)緝毒工作先進(jìn)個(gè)人、上海市微笑服務(wù)大使、上海市窗口行業(yè)“文明服務(wù)標(biāo)兵”、上海市級(jí)機(jī)關(guān)“青年崗位能手”等多個(gè)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，并多次榮獲上海海關(guān)個(gè)人嘉獎(jiǎng)和通報(bào)表?yè)P(yáng)。中央電視臺(tái)新聞?lì)l道新聞直播間欄目曾以“方寸之地顯微笑名片”為主題報(bào)道了吳湘君同志先進(jìn)事跡。

讓微笑綻放于優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)之中

海關(guān)旅檢是空港口岸的窗口部門(mén)，吳湘君在工作中秉持以人為本、禮貌在先、文明執(zhí)法、熱情服務(wù)的工作原則，以熱心、耐心、細(xì)心的工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)、文明高效地做好本職工作，樹(shù)立海關(guān)文明執(zhí)法的窗口形象。對(duì)于旅客的求助她總是熱心給予幫助，面對(duì)旅客的爭(zhēng)議甚至無(wú)理取鬧，她始終平和面對(duì)，耐心解釋。一次，一名旅客因攜帶十瓶紅酒入境，被告知要對(duì)超出免稅額度的紅酒征收關(guān)稅，該旅客無(wú)法接受，出言不遜，給現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管秩序造成了不好影響。吳湘君趕赴現(xiàn)場(chǎng)后，耐心細(xì)致解釋海關(guān)規(guī)定，以最快速度完成征稅后，她還與機(jī)場(chǎng)工作人員主動(dòng)溝通，為旅客迅速辦理了轉(zhuǎn)機(jī)手續(xù)，解決了燃眉之急，最終換來(lái)了理解和感謝。

吳湘君還帶領(lǐng)示范崗的成員從點(diǎn)滴起步、從細(xì)節(jié)著手，以“人本、親切、高效”為理念，總結(jié)出“三幫”、“四辦”、“五心”的吳湘君工作法，即“年邁行動(dòng)不便的幫、不清楚通關(guān)程序的幫、遇到困難急事的幫；能辦的事馬上辦，難辦的事盡量辦，份內(nèi)的事認(rèn)真辦，份外的事積極辦；解答問(wèn)題耐心、辦理業(yè)務(wù)細(xì)心、幫助旅客熱心、服務(wù)旅客真心、旅客出入稱(chēng)心”。同時(shí)，在實(shí)際工作中提煉出“三注意、三主動(dòng)”：“注意情緒焦躁的旅客、注意需要幫助的旅客、注意身份特殊的旅客；主動(dòng)開(kāi)通愛(ài)心通道、主動(dòng)為旅客指引通關(guān)流程、主動(dòng)宣講海關(guān)監(jiān)管要求”，并被評(píng)為“上海航空港世博文明服務(wù)舉措”。此外，她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)歸納編撰了《吳湘君文明服務(wù)示范崗工作手冊(cè)》，成為全體旅檢做好窗口服務(wù)的工作指南。在吳湘君的帶動(dòng)下，“吳湘君文明服務(wù)示范崗”成了候機(jī)樓里的“信息站”，除了辦理海關(guān)手續(xù)，還為來(lái)自五湖四海的旅客提供包括現(xiàn)場(chǎng)指引、疑難解答在內(nèi)的各類(lèi)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)訊服務(wù)。

讓微笑傾注于一絲不茍的履責(zé)之中

吳湘君嚴(yán)格執(zhí)行申報(bào)業(yè)務(wù)的操作規(guī)程，對(duì)每一票業(yè)務(wù)都認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，每個(gè)數(shù)字、每個(gè)圖章都做到清晰可辨，她操作的單據(jù)被保留下來(lái)，作為帶教新關(guān)員的范本；她在工作筆記中整理了各項(xiàng)海關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，時(shí)常翻閱，細(xì)致鉆研；她密切關(guān)注貨物、毒品走私的最新形勢(shì)和新手段，根據(jù)實(shí)際情況實(shí)時(shí)更新工作重點(diǎn)。面對(duì)繁忙的工作任務(wù)，她總是吃苦在先，擔(dān)當(dāng)在前，特別是在歷次臺(tái)商包機(jī)、2007年上海特奧會(huì)、2008年北京奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)等重大活動(dòng)及賽事的海關(guān)通關(guān)保障工作中，她主動(dòng)承擔(dān)并出色完成了大量的專(zhuān)用通道申報(bào)崗位工作，而對(duì)旅客的種種質(zhì)詢(xún)和百般刁難，她總是不厭其煩、耐心細(xì)致的笑以應(yīng)對(duì)。有一次值夜班，時(shí)間已是凌晨1點(diǎn)，有兩名外國(guó)旅客前來(lái)申報(bào)攝影攝像器材暫時(shí)進(jìn)境業(yè)務(wù)，由于受網(wǎng)上錯(cuò)誤信息的影響，他們對(duì)保函和保證金的處理辦法提出質(zhì)疑。對(duì)此，吳湘君運(yùn)用嫻熟的海關(guān)法規(guī)知識(shí)向兩位旅客作了解答，但四十分鐘后兩名旅客又堅(jiān)持要求海關(guān)關(guān)員出示條文，為了給這兩名旅客一個(gè)有說(shuō)服力的解釋依據(jù)，她又查閱并出示了完整的紙質(zhì)和電子法規(guī)，最終讓外國(guó)旅客心服口服地接受了海關(guān)的操作處理。而送走這最后兩名旅客已是深夜三點(diǎn)了。多年來(lái)，她曾先后兩次在接受旅客咨詢(xún)中獲知重要情報(bào)，配合其他關(guān)員查獲毒品走私案，這在上?？崭劭诎妒鞘窡o(wú)前例的。

讓微笑成為展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)形象的亮麗名片

在做好自己本職工作的同時(shí)，吳湘君還積極參與各類(lèi)志愿者服務(wù)行動(dòng)，主動(dòng)為旅客提供信息咨詢(xún)、愛(ài)心服務(wù)和語(yǔ)言翻譯等志愿服務(wù)。她概括了“一步到位、一應(yīng)俱全、三個(gè)‘不’”的工作訣竅，將海關(guān)申報(bào)業(yè)務(wù)的要求概括成7段工作口訣，幫助團(tuán)隊(duì)理解記憶，并手把手帶教，確保掌握神態(tài)、動(dòng)作等要領(lǐng)。同時(shí)，要求團(tuán)隊(duì)成員熟記航空港的服務(wù)保障、設(shè)備設(shè)施、機(jī)場(chǎng)交通等各類(lèi)旅客可能咨詢(xún)的內(nèi)容。她還積極組織黨員群眾參加各類(lèi)公益活動(dòng)，樹(shù)立海關(guān)關(guān)愛(ài)社會(huì)、心系公益的良好形象，報(bào)名參加成分獻(xiàn)血、特奧會(huì)志愿者，參與資助困難學(xué)生家庭，數(shù)次走訪(fǎng)慰問(wèn)，送上溫暖。在通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗走上副科長(zhǎng)崗位后，她注重科室凝集力建設(shè)，關(guān)心同事的工作、生活，悉心指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作，真心為大家辦事，有效提升了科室凝聚力、戰(zhàn)斗力。